Les techniques pour optimiser le parcours client

Le parcours client est un élément-clé de la stratégie d’une entreprise, qu’elle soit en ligne ou physique. L’optimisation du parcours client vise à fluidifier et améliorer l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client depuis sa première interaction avec une marque jusqu’à la réalisation de son achat, voire sa fidélisation. À travers cet article, découvrons ensemble les différentes techniques pour optimiser le parcours client.

1. Identification des points de friction et irritants

Mettre l’accent sur l’amélioration du parcours client commence par identifier tous les points de friction et les irritants potentiels. Ces éléments peuvent freiner ou stopper la progression du client dans son parcours d’achat. Il convient donc de les détecter afin de les résoudre et permettre au client de naviguer plus facilement et ainsi atteindre l’objectif final. Pour en savoir plus, accédez à la page.

Analyse des données disponibles

La première étape consiste à analyser les données disponibles sur votre site ou dans votre boutique. Les données quantitatives (comme les taux de conversion, les temps de passage ou de remplissage des paniers) et qualitatives (telles que les avis clients, questionnaires de satisfaction ou suggestions) sont autant d’indicateurs précieux pour comprendre les potentialités-de difficultés rencontrées par vos clients.

Mise en situation

Une autre approche consiste à vivre soi-même l’expérience client proposée, depuis la recherche d’un produit jusqu’à son achat. Immergez-vous ainsi dans le parcours client pour identifier de manière concrète les points bloquants, les incompréhensions ou les frustrations rencontrées.

2. Simplifiez et fluidifiez les étapes du parcours

Une fois les différents irritants et frictions identifiés, il s’agit de travailler sur leur résolution pour simplifier et faciliter le parcours client. Chaque étape doit être pensée pour être la plus intuitive possible.

Alléger et hiérarchiser les informations

Il est parfois nécessaire de réduire le nombre d’informations affichées sur chaque page, particulièrement lorsqu’il s’agit de boutiques en ligne. Cette action vise à simplifier la prise de décision et limiter les doutes ou les hesitations susceptibles de freiner l’avancée du client vers l’achat.

Clarifier les appels à l’action

Les appels à l’action (ou call-to-action) doivent être clairs et facilement compréhensibles afin d’inciter vos clients à effectuer l’action souhaitée – que ce soit la consultation d’une fiche-produit, l’inscription à une newsletter ou encore la validation de son panier d’achat.

Réduire les temps de chargement

Pour conserver l’attention et l’intérêt de votre audience, pensez à optimiser les temps de chargements des différentes pages de votre site. Un parcours trop lent risque de décourager et d’amener le client à abandonner avant de passer à l’acte d’achat.

3. Renseigner et rassurer tout au long du parcours

Un client qui se sent bien informé et en confiance est plus enclin à poursuivre son achat et à recommander vos produits ou services. Voici quelques conseils pour renseigner et rassurer vos clients lors de leur parcours d’achat.

Mise à disposition d’informations produits détaillées

Proposez des fiches-produits complètes, avec des descriptions précises et pertinentes, mais également des images de qualité et la possibilité de zoomer pour mieux visualiser les articles. Transmettre un maximum d’informations claires sur chaque produit permet de diminuer les incertitudes et susciter l’intérêt de l’acheteur potentiel.

Afficher des avis clients

Les avis clients constituent un véritable levier pour convaincre de nouveaux visiteurs. Les témoignages de clients satisfaits sont de puissants instruments de persuasion qui contribuent à créer une relation de confiance entre votre entreprise et ses prospects.

Garantir la sécurité des données personnelles

Soigner l’aspect sécuritaire de votre site ou boutique est primordial pour que les clients se sentent à l’aise lorsqu’ils procèdent à un achat. La mise en place d’un protocole de chiffrement (tel que HTTPS) et l’affichage d’un pictogramme de sécurité renforcent la crédibilité de votre entreprise.

4. Miser sur la personnalisation

Dans un contexte de concurrence accrue, la personnalisation constitue un atout majeur pour se démarquer et fidéliser ses clients. Voici quelques techniques à mettre en place :

Proposer des recommandations adaptées et pertinentes

Avec les technologies de fil-trage collaboratif et le machine learning, il devient possible d’améliorer significativement la pertinence des recommandations produits offertes aux clients, compte tenu de leur historique ou préférences.

Favoriser l’interactivité

La création d’outils interactifs, comme des configurateurs de produits dynamiques, permettent au client de visualiser immédiatement l’impact de leurs choix et participent ainsi à une expérience utilisateur optimale.

Offrir une expérience omni-canale

Les parcours clients sont aujourd’hui souvent multi-canaux, c’est-à-dire qu’ils peuvent passer par plusieurs médias différents tels que le site internet, les réseaux sociaux ou encore le service-client téléphonique avant de réaliser un achat. Une stratégie omni-canale efficace vise alors à proposer un parcours cohérent et harmonieux entre les différentes plateformes.

En suivant ces conseils, vous serez en mesure d’améliorer significativement l’expérience globale du parcours client au sein de votre entreprise. Une expérience client satisfaisante est un levier puissant pour booster votre chiffre d’affaires et fidéliser votre clientèle dans la durée.

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